L’adoption est jugée trop complexe par les utilisateurs. Il existe beaucoup d’applications, pour communiquer, partager des fichiers, gérer des équipes, des taches, des bases de connaissances… Toutes ces applications offrent de nombreuses possibilités, mais le fait de les avoir fragmentées rend complexe leur utilisation. Il n’est pas facile de savoir quel outil utiliser quand et pourquoi. Finalement, on perd davantage de temps à se repérer que le bénéfice que l’on en tire. Du coup, 86% des utilisateurs préfèrent abandonner quand ils ne trouvent pas une réponse rapidement et revenir à leurs usages précédents : «envoie-le-moi par mail …”

Cette complexité, le changement abrupt qui en résulte et le manque d’accompagnement dans ces mutations touche aussi bien les adeptes que les néophytes. Ils engendrent un sentiment de déconnexion de la part des utilisateurs. C’est d’ailleurs ce qui ressort lorsqu’on parle de transformation numérique au sein des entreprises : la peur de la perdre de contrôle prend le pas sur les avantages que ces outils peuvent apporter.